L’organisation des collectivités est fortement bouleversée depuis quelques années : décentralisation, Loi NOTRe, mutualisation des services.
Aujourd’hui, les collectivités doivent innover pour maintenir le niveau de service des administrés et mobiliser leurs équipes dans un contexte de contraintes budgétaires et de pression accrue des différentes parties prenantes.
Accompagner ses équipes pour lutter contre les effets indésirables du changement
Beaucoup de collectivités sont aujourd’hui amenées à fusionner leurs compétences pour rationaliser les moyens mis en œuvre. Hélas, cela se passe souvent sans préparation stratégique ni accompagnement opérationnel au changement.
Aussi, il n’est pas rare de retrouver des agents n’ayant pas encore développé un nouveau sentiment d’appartenance et qui restent ancrés sur le projet initial. Il n’y a, au final, pas de collaboration mise en place avec une optimisation réelle et efficace des moyens. Les agents sont en perte de sens et même s’ils restent engagés dans leur mission de service aux bénéficiaires, l’énergie consacrée s’amenuise.
On relève beaucoup d’épuisement professionnel ou de bore-out (ennui) voire de brown-out (perte de sens), avec parfois un impact négatif sur le ressenti des administrés.
Accompagner l’ensemble des équipes et définir une gouvernance au projet devient alors indispensable pour :
- retravailler sur un projet commun,
- redéfinir sa raison d’être
- redéfinir les étapes du parcours administré et le niveau de service à lui apporter
- définir les changements organisationnels et matériels
- développer la mobilisation des agents sur leur utilité et la façon de délivrer leur mission.
Il est alors nécessaire d’identifier les points de douleur émis par vos équipes pour les aider dans ce processus de changement.
Lever les résistances au changement et bien appréhender ses différentes étapes
Le processus de changement passe par différentes étapes qu’il faut suivre afin d’en faciliter l’appropriation par vos agents :
- l’idenditification des acteurs de votre collectivité concernés par ce changement
- la constitution d’un comité de pilotage afin de conduire le changement au sein de la collectivité
- une communication efficace pour expliquer les mesures concrètes des changements organisationnels
- la formalisation d’indicateurs de réussite est la dernière étape de ce processus. Elle se traduit par la mise en place de mesures d’ajustements, conséquences des changements opérés au sein de la collectivité.
Cartographier les acteurs touchés par les changements organisationnels
Tout d’abord, intéressons-nous aux hommes. La première étape consiste à cartographier les acteurs, pour anticiper les résistances et trouver ses propres relais dans l’équipe.
Il s’agit d’observer les forces en présence :
- qui sait et comprend la nécessité du changement,
- qui a la capacité à évoluer et à s’adapter
- qui à la réelle volonté de sortir de sa zone de confort.
L’identification de ces acteurs et de leurs résistances permet de faire ressortir les points sur lesquels il faudra insister en communication interne pour pallier les inquiétudes et rassurer vos équipes.
Par ailleurs, repérer les forces en présence dans vos équipes va vous permettre de composer votre comité de pilotage pour déployer le processus de changement.
Constituer un comité de pilotage
Il convient donc ensuite de constituer un groupe de pilotage élargi, placé sous la direction d’un responsable projet. La présence d’un représentant de chaque partie prenante est nécessaire.
Ce comité aura pour mission de conduire le changement en interne. Une formation pourra être organisée afin de leur apporter des outils indispensables et une compréhension de la dynamique de changement. Grâce à cette formation, ils accompagneront plus efficacement leurs équipes dans le processus de changement.
Enfin, le comité de pilotage va être en charge de communiquer auprès des équipes en interne pour assurer une bonne diffusion des informations liées au changement.
Communiquer en interne et donner du sens à ce changement
Cette étape est incontournable car elle va donner du sens au changement.
L’information est le carburant de la dynamique de changement. Formalisez vos messages clés ; ils vous aideront à lever les craintes, rassurer, donner du sens, mobiliser, marquer les étapes franchies et le chemin restant à parcourir.
Les actions de communication interne possibles sont variées. A chaque méthode doit correspondre un objectif précis :
- organiser une première réunion d’information pour annoncer officiellement le changement à l’ensemble de vos équipes, et faire remonter les questions
- mettre en place des tables rondes sur des thématiques prédéfinies, utiles pour engager une dynamique participative et faire émerger des idées nouvelles
- utiliser votre intranet pour relayer les informations en temps réel
Afin que la communication interne soit efficace, privilégiez la transparence des informations en étant clair sur les conséquences du changement à venir. Le processus de changement peut alors démarrer.
Définir et piloter des indicateurs de mesure
Le comité de pilotage doit formaliser des indicateurs de réussite de la démarche, et la mesure d’impact. Il convient de les analyser régulièrement afin d’apporter les ajustements nécessaires, et de mettre en place les dispositifs d’accompagnements indispensables : formations, réunions…
En fin de processus, le comité de pilotage procède à la pérennisation du changement en :
- s’assurant de l’autonomie des agents,
- capitalisant l’expérience acquise dans le processus de transformation (knowledge management ou gestion des connaissances)
Un accompagnement au changement avec la mise en place d’un comité de pilotage se fait sur plusieurs mois et il est nécessaire d’anticiper suffisamment pour en augmenter la performance.
