Franchiseurs, passez du manuel opératoire à la base de connaissance !

Le manuel opératoire d’un réseau de franchise : pour quoi faire ?

Parce que « c’est obligatoire » pour une franchise me direz-vous ! Et vous aurez raison. Le franchiseur a trois obligations envers ses franchisés : marque, assistance et savoir-faire. Le franchiseur doit prouver l’existence de son savoir-faire. Et le contrat de franchise précise que le savoir-faire se trouve dans le manuel opératoire. Comme le dit le Code de déontologie européen de la franchise : « le savoir-faire doit être décrit d’une façon suffisamment complète pour permettre de vérifier qu’il remplit les conditions de secret et de substantialité. ».

Il y a peu de temps, un fond d’investissement actionnaire d’un réseau de franchise de 60 points de vente a audité son manuel opératoire. Une fois le manuel analysé, le fond a invité le franchiseur à le dépoussiérer et le mettre à jour. Sans quoi, cela pourrait freiner la levée de fond !

Le manuel opératoire est donc bien une obligation légale du franchiseur vis-à-vis de ses franchisés… et aussi une façon de valoriser le réseau !

À condition de se mettre à la place de ses franchisés.

La manuel opératoire 1.0

Je connais de nombreux réseaux de franchise dans lesquels le manuel opératoire est en fait un ensemble de documents accessibles aux franchisés, sous des formats différents: Word, Powerpoint, Excel, PDF, sur un intranet ou dans une Gestion Électronique des Documents (GED), voire même des classeurs imprimés.

On ne peut pas en vouloir au franchiseur. Les manuels opératoires ont très souvent été rédigés au moment du lancement de la franchise. Et la mise à jour est parfois complexe. En particulier lorsque vous avez fait le choix d’un manuel papier. Vous avez opté pour une GED ? Vos franchisés se retrouvent parfois bloqués par les fonctions de recherche limitées. L’information est peu accessible. Et quand on ne sait pas comment chercher… eh bien on arrête de chercher. Et le manuel opératoire meurt.

Pour une base de connaissance collaborative et réellement utile

Une base de connaissance est un site web collaboratif ouvert aux seuls membres du réseau. Il comporte un moteur indexé qui permet une recherche comme dans Google. Chacun peut contribuer et apporter ses connaissances, partager ses expériences, enrichir le savoir-faire en temps réel. Le franchiseur peut ensuite animer, modérer. C’est, en quelque sorte, le nouveau moyen de rédiger un manuel opératoire.

La base de connaissance permet de s’entraider dans un forum, commenter, liker. Les formats d’apprentissage sont variés : vidéo, quiz… Le franchiseur et ses franchisés s’inscrivent dans une démarche d’amélioration continue.

Comment mettre en place une base de connaissance efficace dans votre réseau de franchise ?

Mais alors, comment migrer vers une base de connaissance ? Voici la méthode que je vous recommande :

1/ Analyse de l’existant : qu’est-ce qu’on réutilise, modifie, crée ?

2/ Atelier collaboratif avec le franchiseur sur le thème : quels sont les éléments clés du savoir-faire qui impactent le modèle économique ? À ce stade, nous sommes centrés sur l’expérience du franchisé.

3/ Formation du franchiseur et son équipe à la prise en main et la rédaction de fiches pratiques. Il y a un style de rédaction à maîtriser pour améliorer l’apprentissage des franchisés.

4/ Selon les cas, il peut y avoir un accompagnement pour aider le franchiseur à rédiger : cela passe par des interviews, récolte d’informations, rédaction.

Un franchiseur qui met en place une base de connaissance va s’attacher aux conditions qui créent la performance. Le knowledge management contribue à la satisfaction client, l’engagement des franchisés… et donc à la valorisation de la marque !

Vous souhaitez revoir votre manuel opératoire ? Aller vers une base de connaissance ? Nous pouvons vous y aider.