Franchise : quelle place redonner à l'humain dans nos réseaux ?

Comment attirer et faire vivre une expérience positive à ses clients qui décident encore de pousser la porte, si les équipes prêtes à accueillir sur place font défaut ? Deux combats sont à mener : se réinterroger sur la façon de capter des talents et créer les conditions pour les garder. Pour avancer sur ce sujet 5 points clés sont à travailler.

1. Challenger les profils des candidats

La recherche d’un savoir-être plus que d’un savoir-faire

Pendant la pandémie, beaucoup de salariés se sont posés de nombreuses questions sur le sens de leur vie, l’intérêt qu’ils portent à leur travail. Selon la deuxième édition du baromètre sur le sens au travail réalisé par Alan et Harris Interactive, bien qu’aucun secteur ne soit épargné, cette étude met en lumière les 4 secteurs dans lesquels les professionnels souffrent particulièrement de la perte de sens.

Un certain nombre de personnes est prêt à tenter une nouvelle expérience. La sur-motivation dont ils peuvent faire preuve à cet instant facilitera leur intégration. Les gens veulent vibrer de nouveau et ont besoin de renouer avec du contact personnalisé.

Mettez-vous en chasse d’un savoir-être plus que d’un savoir-faire. Si on analyse bien les attentes des consommateurs qui visitent vos points de vente, ils espèrent rencontrer des vendeurs passionnés, pédagogiques et avec un sens du service élevé. Ce sont donc plus des compétences comportementales que techniques. La technique vous l’avez déjà formalisée dans votre manuel opératoire et vos centres de formation interne sont rodés pour la transmettre. Par ailleurs on s’aperçoit que les parcours de formation initiale dans la plupart des réseaux négligent l’acquisition et le développement des compétences commerciales, managériales et entrepreneuriales. Misons donc sur les candidats qui les ont déjà.

Secteurs dans lesquels les professionnels souffrent de la perte de sens :

Faire rimer recrutement de vendeurs et personnes éloignées de l’emploi

D’autres plus audacieux, souhaitant s’inscrire sur leur territoire et participer au bien commun, choisissent de recruter des personnels très éloignés de l’emploi. Ainsi, des demandeurs d’emploi longue durée, des personnes issues de territoires enclavés, des décrocheurs scolaires peuvent en travaillant avec des associations spécialisées être de beaux futurs potentiels.

2. Savoir, attirer et convertir

Ai-je une bonne connaissance de ma cible ?

Il paraît tout d’abord primordial de se réinterroger sur la bonne cible et de s’intéresser à elle. Que fait-elle de son temps libre ? Que lit-elle ? Quelle radio écoute-t-elle ? Qui voit-elle ?… Cela vous permettra d’identifier comment vous pouvez la rencontrer : bus tour, forum, speed meeting sont autant de formules à imaginer pour se retrouver face à sa cible.

Ai-je connaissance de l’image de mon enseigne à l’externe et chez les candidats ?

Un petit tour sur les avis laissés sur les réseaux sociaux vous indique ce que pensent vos consommateurs, vos candidats évincés, vos salariés, vos anciens collaborateurs, vos partenaires. Est-ce que l’image renvoyée reflète votre enseigne ? Vos futurs candidats tomberont nécessairement sur ces avis.

Pour faire évoluer votre image virtuelle vous devrez travailler votre stratégie de contenus de façon collaborative sur :

• Réseaux sociaux
• Site marque employeur – page carrière
• Articles de blog
• Jobboards
• Prises de contacts indirects avec l’entreprise (ambassadeurs)
• Salons

Mon process de recrutement est-il optimisé ?

Les retours du service de recrutement nous indiquent que les candidats voudraient plus de feedback et plus d’entretiens à distance pour faciliter le process. La durée du recrutement maximale pour un candidat serait de 5 semaines.

Est-ce que mes franchisés / managers transmettent les bons messages aux candidats ?

La ligne managériale et les franchisés doivent tous parler d’une même voix et relayer les bons messages. La tête de réseau peut préparer chacun sur cette posture.

Est-ce que j’ai un process de cooptation ? Est-ce que j’ai une politique de relations écoles ?

Pour toucher la bonne cible, rien de mieux que de s’appuyer sur ceux qui sont déjà convaincus que travailler chez vous est une bonne chose. Faites de vos collaborateurs des ambassadeurs-recruteurs. Cela raccourci prodigieusement le délai de recherche et sécurise l’intégration.

L’Observatoire National du Premier Emploi de My Job Glasses et Ipsos mettent en lumière le fait que les jeunes actifs regrettent leur choix de carrière :

71% auraient aimé bénéficier d’échanges avec des professionnels pour les aider à trouver leur voie lorsqu’ils étaient étudiants. Si c’était à refaire, 30 % des jeunes actifs choisiraient un autre métier pour leur premier emploi.

3. Faire évoluer les conditions de travail

Le commerce en tant que tel n’a plus le vent en poupe essentiellement pour des raisons d’organisation matérielle. Les horaires tardifs, les coupures du midi, les week-ends n’ont plus la côte. Beaucoup de réseaux en restauration sont passés aux équipes du midi et équipes du soir et offrent un ou plusieurs week-ends par mois. Et ça marche !

Des tests sont aussi en cours sur des conditions de rémunération plus attractives. Des franchisés commencent a augmenter les salaires, être plus flexibles. Cela est vite compensé si les équipes sont formées à la vente. Un collaborateur est capable d’aller chercher sa rémunération en améliorant son contact client. Le package mutuelle, intéressement,… peut également faire l’objet d’une étude approfondie

4. Structurer ses conditions d’accueil et d’intégration

1. Quelques jours avant :

• Informer l’équipe et l’entreprise
• Prévoir le nécessaire pour son arrivée (ordinateur, badge, etc.)
• Envoyer un mail ou appeler le nouveau collaborateur avec un planning S1

2. Le jour J :

• Organiser un accueil et se rendre disponible (visite des locaux, installation, etc.)
• Prévoir un moment d’échange de 1h à 2h (présentation de l’entreprise, des valeurs, du planning)
• Faire signer les documents administratifs

3. J+7 :

• Prévoir un (rapide) échange sur l’intégration (30 minutes)

4. 1er ou 2ème mois

• Planifier 1h30 pour reparler du début de l’intégration et du suivi de période d’essai.

Les collaborateurs ont besoin de projection et de feedback ! De plus en plus de candidats demandent un planning d’intégration au moment même du recrutement. Par exemple, la première semaine ou le premier mois.

Dois-je travailler avec mes managers sur leur posture d’intégration ?

Ai-je des indicateurs qui me permettent d’évaluer l’efficacité de mon process d’intégration ? Mon process d’intégration permet-il de transmettre la culture de mon entreprise ?

5. Fidéliser les collaborateurs

Un accent à porter sur la valorisation de votre métier et le sens de votre enseigne

Quelle fierté aurais-je à vous rejoindre ? A quoi est-ce que je participe ? Accordez un temps de réflexion avec vos franchisés sur le sens de votre enseigne. Les franchisés doivent décliner leurs réalisations.

Quelle empreinte va laisser l’enseigne ?

De plus en plus de réseaux témoignent de collaborateurs rentrés comme stagiaires, qui sont passés par plusieurs postes et sont devenus franchisés. L’école de formation interne au réseau va de fait jouer un rôle primordial : l’alternance, l’innovation pédagogique, le tutorat, le mentorat, le coaching prennent toute leur place.

Le rapport d’étonnement systématique des jeunes intégrés est une manne de signaux faibles pour améliorer le process d’intégration, la perception du réseau et les pratiques. Valorisez la prise d’initiative de chaque collaborateur, chaque franchisé pour compléter les tests des unités pilotes. Un réseau dynamique est un réseau dans lequel tout le monde participe.

Se posera ensuite la question des équipes têtes de réseau, qui souvent, ont tendance à fonctionner en silo. Un développeur développe, un animateur anime et un vendeur de la centrale vend. Comment continuer à ré-enchanter mes équipes têtes de réseau et leur permettre de mieux collaborer ensemble pour un meilleur service au réseau ? Quelles compétences comportementales peuvent-elles développer (posture formateur, coach, gestionnaire) ? Quels projets transverses peuvent-elles conduire (transformation numérique, communication, campagnes de recrutement, évolution du concept,…) ? Quelles évolutions de postes (au sein de la tête de réseau comme dans le réseau) ?

La notion d’équipe projet est une opportunité pour dynamiser les fonctions de tête de réseau et les centrer sur la capacité à délivrer une expérience franchisé positive.

La pression de l’enjeu fabrique la défaite quand le plaisir du jeu fournit l’énergie de la victoire !